Online Dispute Resolution

Qu’est-ce que le Règlement en ligne des litiges (Online Dispute Resolution) ?

C’est une solution pour essayer de résoudre, à distance et sans avoir à recourir à un règlement judiciaire, un litige entre un Consommateur et un Vendeur concernant l’achat d’un bien et/ou d’un service par le biais d’Internet.

Qu’est-ce qu’un Organisme de règlement des litiges ?

C’est un organisme tiers, indépendant des parties (c’est-à-dire impartial), qui est chargé de trouver une solution équitable et juste au problème, sur une durée restreinte. En d’autres termes cet organisme agit en tant qu’intermédiaire entre vous et le commerçant recevant la plainte, pour la résolution de celle-ci.

Comment fonctionne cette procédure ?

Pour pouvoir utiliser le service de résolution en ligne du litige, vous devez avant tout avoir acheté chez nous un produit et/ou service en tant que Consommateur et résider dans l’Union européenne. Pour lancer la procédure vous devez alors vous connecter à la plateforme gérée et mise gratuitement à disposition par la Commission européenne (à l’adresse https://webgate.ec.europa.eu/odr), où il vous sera demandé de remplir et envoyer électroniquement, toujours par le biais de la plateforme, une plainte à notre égard.

Dès lors que nous avons reçu votre plainte, nous aurons 30 jours à disposition pour convenir d’un commun accord un organisme de résolution des litiges qui pourra traiter le problème, parmi les organismes présents dans la liste proposée par la plateforme. Si nous ne nous parvenons pas à un accord, la plainte ne sera pas traitée. Si au contraire nous trouvons un commun accord, la plateforme européenne fournira à l’organisme que nous aurons choisi conjointement les détails du litige. L’organisme choisi aura alors trois semaines pour décider s’il est compétent pour traiter la plainte reçue (et vous en prévenir). Dans l’affirmative, l’organisme choisi procédera au traitement du litige et essaiera de trouver une solution à la plainte dans les 90 jours.

Pour de plus amples informations et approfondissements (ou bien pour contacter votre portail national dont les consultants pourront répondre à vos questions et vous aider à présenter votre plainte) nous vous invitons à consulter la page d’assistance présente sur la plateforme à l’adresse suivante : https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/?event=main.help.show.