Online Dispute Resolution

¿Qué es la Online Dispute Resolution (Resolución online de controversias)?

Es una forma de resolver, a distancia, sin la necesidad de recurrir a un tribunal, una controversia entre consumidor y vendedor de un bien o un servicio adquirido a través de internet.

¿Qué es un organismo de resolución de controversias?

Es un sujeto tercero, superior a las partes (es decir, imparcial), que se encarga de encontrar una solución al problema ecuánime y justa, en un periodo breve de tiempo. En otros términos, dicho sujeto actúa de intermediario entre el comerciante destinatario de la reclamación y tú, para la solución de la reclamación.

¿Cómo funciona este procedimiento?

Para poder utilizar el servicio de resolución online de controversias, debes haber adquirido un producto o servicio como consumidor y residir en la Unión Europea. Por tanto, para iniciar el procedimiento debes conectarte a la plataforma gestionada y puesta a disposición gratuitamente por la Comisión Europea (accesible en la dirección https://webgate.ec.europa.eu/odr)), en la que se te solicitará que rellenes y nos envíes electrónicamente, siempre para el trámite de la plataforma, una reclamación.

Recibida tu reclamación, tendremos 30 días para elegir de mutuo acuerdo un organismo de resolución de controversias que pueda tratar el caso, entre los presentes en la lista de dicha plataforma. Si no llegamos a un acuerdo, la reclamación no se tratará. Sin embargo, si llegamos a un acuerdo, la plataforma europea enviará los detalles de la controversia al organismo que hayamos elegido de mutuo acuerdo. Por tanto, el organismo elegido tendrá tres semanas para decidir si tiene competencia para tratar la reclamación recibida (y dar aviso). En caso afirmativo, el organismo elegido procederá al tratamiento de la controversia e intentará encontrar una solución a la reclamación en 90 días.

Para más información y profundización (o para contactar con tu portal nacional que, a través de sus asesores, podrá responder a tus preguntas y ayudarte a presentar la reclamación) te invitamos a consultar la página de asistencia presente en la plataforma y accesible en la dirección https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/?event=main.help.show.

Confianza Online

Como entidad adherida a CONFIANZA ONLINE y en los términos de su Código Ético, en caso de controversias relativas a la contratación y publicidad online, protección de datos y protección de menores, el usuario podrá acudir al sistema de resolución extrajudicial de controversias de CONFIANZA ONLINE (www.confianzaonline.es).

¿Cuáles son los requisitos generales para reclamar?

L’ambito de actuación di Confianza es Internet y los demás medios electrónicos de comunicación a distancia (SMS, correo electrónico, móvil, etc.). Por ello, tu reclamación tiene que estar relacionada con el comercio electrónico o con la publicidad digital o, siempre en relación con estos dos ámbitos, con la protección de datos o de menores. Para más información consulta la guía práctica de Confianza, accesible en el enlace https://www.confianzaonline.es/consumidores/guia-practica-de-consumidores-faq/